园区WiFi认证错误码与用户提示怎么设计才不被投诉

园区WiFi认证出问题的时候，用户最不想看到的就是"认证失败"四个字。失败原因是什么、接下来该怎么办、要不要重新输入、要不要找IT，页面上一个字都不说。用户能做的只有反复点登录、重启手机、打客服电话。认证系统的错误提示设计，直接决定了这类问题是变成用户自助解决，还是变成IT工单。

错误提示要分两层来设计。一层是给终端用户看的，要短、要清楚、要告诉他下一步做什么；另一层是给运维后台看的，要详细、要带错误码、要能定位问题原因。两层用的是同一套错误事件，但呈现方式完全不同。用户不需要知道RADIUS服务器超时是什么意思，运维必须知道。

先讲用户侧提示。园区认证常见的失败场景大概有这么几类，每一类对应的提示都不一样。

账号或者密码错误。这种情况提示不要写"用户名或密码错误"就完事，要写清楚"账号或密码不正确，请核对后重试，连续输错五次会锁定账号"。告诉用户连续错误的后果，用户会更谨慎。如果园区员工用AD域账号登录，还要加一句"密码为办公系统统一密码，忘记密码请联系IT重置"，不要让员工以为WiFi密码是单独的。

账号已过期或者已停机。这种情况用户不是输错了，是账号状态不对。提示要写"您的账号已过期，请续费或联系管理员开通"，旁边放一个自助续费入口或者客服电话。如果直接写"认证失败"，用户会以为密码错了，反复输入，最后还是失败。

账号在其他设备登录。园区通常有账号并发数限制，一个账号同时只能在一台或者两台设备在线。用户在笔记本上认证了，再拿手机连，就会被踢下线。提示要写"该账号已在其他设备登录，是否在本机继续？选择继续将把其他设备踢下线"。给用户选择权，不要默默把笔记本踢了，不然用户会发现笔记本突然断网。

设备MAC地址和账号不匹配。有些园区开了账号-MAC严格绑定，换手机或者换电脑之后，新设备MAC不在白名单里，认证被拒。提示要写"当前设备未在账号授权列表中，请联系管理员把这台设备加入授权，或者前往自助页面添加设备"。不要只写"设备未授权"，用户不知道下一步干嘛。

RADIUS服务器或者认证后端超时。这种是后端问题，用户再怎么输都没用。提示要写"认证服务暂时繁忙，请稍后重试，如持续出现请联系IT"。这种提示出现的频率要被后台监控，一旦某个区域这种错误集中出现，说明那个区域的AC或者认证网关有问题，IT要主动介入，不是等用户投诉。

短信验证码发送失败或者收不到。访客走短信认证的时候，验证码收不到是高频问题。提示要写"验证码发送失败，请检查手机号是否正确，或者六十秒后重新获取"，旁边放一个"重新发送"按钮。不要让用户刷新整个页面，刷新会导致之前输入的内容丢失。

用户侧提示还有一个原则：不要暴露技术细节。不要在Portal上写"RADIUS Access-Request timeout""LDAP bind failed"这种东西，用户看不懂，只会更慌。把技术错误翻译成"认证服务暂时繁忙，请稍后再试"就够了，技术细节留在后台日志里。

再讲运维侧。每一次认证失败，后台都要记录结构化错误事件，包含时间、用户账号、终端MAC、接入AP、接入位置、错误码、错误原因、上游响应。错误码要稳定，不能这次叫E101下次叫E202，运维翻日志会找不到规律。常见的错误码分类可以按层级来：E开头是终端侧问题，比如账号密码错误、设备未授权；F开头是配置侧问题，比如套餐不存在、用户组配置错误；G开头是后端服务问题，比如RADIUS无响应、数据库连接失败；H开头是网络问题，比如AC和认证网关之间链路断了、AP离线。

运维侧还要有实时告警。关键错误不能只写在日志里等人翻，要触发告警。比如同一账号短时间内连续认证失败十几次，可能是密码被暴力猜解；比如某台AP下所有用户都认证失败，可能是这台AP离线了；比如RADIUS无响应错误占比突然飙升，可能是认证服务器挂了。这些情况要通过短信或者即时通讯工具推给值班IT，不要等第二天上班才发现。

错误提示设计还要考虑边界情况。比如用户认证成功之后马上又断线，页面闪一下回到登录页，这种情况用户根本看不清提示。要把最后一次认证结果记下来，下次进Portal的时候顶部弹一条横幅"上次认证中断，错误原因：您的账号在其他设备登录，本次已自动切回本机"，让用户知道发生了什么。

还有一类是用户主动取消认证。用户连上WiFi之后不想认证了，关掉浏览器，这时候不要弹错误，也不要把这当成失败事件记录。后台可以静默放行一段时间（比如五分钟），用户如果一直不认证再弹一次Portal，不要反复打扰。

错误提示看起来是小细节，但它是用户和认证系统之间的沟通界面。用户遇到问题时的第一反应是什么、能不能自助解决、会不会变成工单，很大程度取决于这个界面写得好不好。把用户侧提示写短写清楚、把运维侧错误码定稳、把关键异常告警推出去，认证系统的问题处理成本会明显下降。